Clients de l’hôtel ou extérieurs : pourquoi suivre la provenance au spa

Trois provenances, trois logiques

• Les clients de l’hôtel viennent pendant leur séjour, souvent à la dernière minute, et règlent sur leur chambre.
• Les clients extérieurs réservent à l’avance, reviennent s’ils sont satisfaits et constituent la clientèle fidèle du spa.
• Les clients d’un autre établissement du groupe font le lien entre plusieurs maisons et méritent d’être reconnus partout.

Ces clientèles ne réservent ni aux mêmes heures, ni les mêmes soins, et ne réagissent pas aux mêmes offres. Les mélanger dans les statistiques revient à piloter à l’aveugle.

Pourquoi la provenance est si souvent mal renseignée

Dans beaucoup de logiciels, la provenance est un champ facultatif, ou une liste libre que chacun remplit à sa façon. À la réception, entre deux arrivées, on passe. Résultat : des fiches « non renseignées » qui faussent tous les chiffres.

Ce que la provenance permet de décider

1. Les horaires d’ouverture et de l’équipe : si les clients extérieurs viennent surtout le samedi matin, renforcez ce créneau.
2. Les offres : formules semaine pour les extérieurs, soins courts pour les clients de l’hôtel pressés par leur programme.
3. La communication : promouvoir le spa au moment de la réservation du séjour, ou auprès de la clientèle locale.
4. Le taux de captation : la part des clients de l’hôtel qui passent par le spa, un chiffre clé pour la direction. Voir les 8 indicateurs à suivre.

Les clients du groupe : une seule fiche pour tous les établissements

Dans un groupe hôtelier, un client fidèle peut fréquenter le spa de plusieurs maisons. S’il a une fiche différente dans chacune, ses préférences et ses contre-indications sont perdues d’un établissement à l’autre. Une fiche client partagée à l’échelle du groupe, rattachée à chaque établissement visité, permet à chaque spa de le reconnaître, tout en comptant ses visites dans les statistiques du bon spa.

Et les fiches importées de l’ancien logiciel ?

Lors d’un changement de logiciel, les anciennes fiches arrivent souvent sans provenance. Plutôt que de bloquer la reprise, signalez-les comme « à compléter » : l’équipe renseignera la provenance à la prochaine visite du client, et le fichier se fiabilisera au fil des semaines.

En résumé

La provenance est l’information la plus rentable de votre fichier clients : obligatoire, remplie automatiquement quand c’est possible, et partagée à l’échelle du groupe. Dans SpaPlanner, elle s’affiche sur chaque fiche et sur la barre de répartition du tableau de bord. Découvrez le fichier clients.